Existen múltiples factores que influyen en la elección de un cliente al decidir dónde realizar una compra o a qué restaurante asistir. Por lo general, las personas primero consultan a amigos o conocidos para obtener recomendaciones y, luego, investigan en Internet para evaluar las opciones disponibles, las valoraciones y las opiniones de otros usuarios. De hecho, los mejores embajadores de una empresa no suelen ser sus dueños ni empleados, sino los propios clientes, quienes comparten sus experiencias públicamente.
Dado que hoy en día es sencillo y rápido comprar en línea sin necesidad de interactuar con un representante de ventas, Internet se ha convertido en un vendedor clave que influye considerablemente en las decisiones de compra de los clientes.
A medida que la confianza en las empresas tradicionales disminuye, los negocios que logran construir relaciones sólidas con sus clientes satisfechos tienen una ventaja: estos clientes a menudo se convierten en promotores al compartir reseñas y testimonios. Esto resulta crucial para los compradores potenciales, ya que el 90 % de los consumidores consulta opiniones en línea de comercios locales antes de decidirse por dónde comprar o pasar su tiempo de ocio, especialmente aquellos entre 35 y 45 años.
Estudios muestran que el gasto del 70 % de los consumidores está influenciado por las opiniones positivas de otros, y alrededor del 40 % considera que la falta de reseñas o información confiable es el mayor obstáculo al comprar en línea. En el mercado digital actual, tan competitivo, las empresas necesitan la satisfacción de sus clientes, quienes con sus opiniones positivas pueden atraer a nuevos visitantes.
Un aspecto relevante es el comportamiento humano: si la experiencia con un negocio ha sido satisfactoria, es común que los clientes no se molesten en dejar una reseña positiva. Sin embargo, si la experiencia no cumple con las expectativas o es negativa, es más probable que el cliente busque el perfil de la empresa para advertir a otros sobre su mala experiencia.
Muchos negocios pasan por alto este aspecto, pero es fundamental considerarlo. Tener reseñas, en su mayoría negativas, puede generar una percepción de desconfianza en los potenciales clientes y afectar su decisión de compra. Por eso, es clave trabajar en fomentar reseñas positivas. Si un cliente está satisfecho, no dudará en compartir una opinión favorable si se le facilita el proceso. Además, anticiparse a las críticas negativas permitirá que estas queden diluidas entre muchas reseñas positivas, minimizando su impacto.